Sin embargo, este afán de protagonismo crea a veces conflictos que van más allá de lo que debería ser la función de representar a una marca en las Redes Sociales. El último caso lo vivimos la semana pasada, con el enfrentamiento entre los Community Managers de Media Markt y Game. El detonante, la salida del videojuego más esperado del año, Grand Theft Auto V (con unas ventas de más de 800 millones de dólares sólo en su primer día en el mercado), y la guerra de precios de las cadenas para intentar llevarse la mayor parte de la clientela.
Sin entrar en detalles, digamos que el lío viene del hecho de que Media Markt, en la ya habitual oferta que hace con algunos grandes lanzamientos, ofrece un descuento (entorno a los 15 euros) si le traemos cualquier videojuego a cambio, lo que aprovechan muchos clientes para llevarse aquellos títulos que están a precio de saldo, dos o tres euros, de las tiendas de segunda mano como Game. Así que en realidad, aunque haya conseguido una venta, Game es la perjudicada, ya que el negocio grande se lo lleva Media Markt, que es la que vende el juego nuevo.
Como puede verse si seguimos la cadena de tuits de la que hablamos, el pique no cesó cuando los representantes de las dos marcas dejaron de responder, sino que siguió merced a las respuestas de sus seguidores. Resulta curioso comprobar como, especialmente Media Markt, ha conseguido crear una legión de fans en Twitter alrededor de su Community Manager, que es tratado más como una figura personal que como el encargado de representar a la cadena alemana en las Redes Sociales. Cierto es que desde siempre Media Markt ha seguido una política de Marketing bastante agresiva (quién no recuerda el "Yo no soy tonto" o alguno de sus anuncios televisivos), pero a sido a raíz de su entrada en Redes Sociales cuando ha conseguido despertar el mayor número de opiniones, tanto positivas como negativas.
Lejos de limitarse a ofrecer información o ser un servicio de atención al cliente, este nuevo tipo de Community Managers interactúa con su audiencia, expresando su opinión y llegando a veces a incurrir casi en la falta de respeto. ¿Y es esto bueno o malo? Depende del prisma con el que se mire, por supuesto. Claramente parece una pensada estrategia de Marketing, especialmente viendo los antecedentes transgresores de Media Markt, pero no sabemos hasta que punto la máxima de que "da igual que hablen mal o bien de ti, pero que hablen" es aplicable en este caso.
Posted by Marc Mora (@marcmauba)
